Die Stadtwerke Gießen (SWG) investieren in ein neues Servicezentrum, bauen Batteriespeicher und versuchen, technisch im Vergleich zu anderen zu den besseren Stadtwerken zu zählen. Doch beim Endkundenservice stockt es ganz erheblich, und obendrein völlig unnötig. Ich erzähle von einem Fall, der sich genau so zugetragen hat.
Ein Endkunde wollte seine Bankverbindung bei den SWG ändern. Also ging er auf die Homepage und suchte nach einer Kontaktmöglichkeit oder einem Formular. Er wurde fündig und füllte das Online-Formular „SWG: SEPA-Lastschrift und Bankverbindung“ aus. Dabei gab er an, dass mit der nächstmöglichen Abbuchung umgestellt werden sollte.
Er wartete sechs Wochen: Es kam keine Benachrichtigung, und die Abbuchung erfolgte weiterhin vom bisherigen Konto. Also rief er bei der Kundenhotline an und fragte, was er tun müsse, damit seine Kontoänderung auch tatsächlich durchgeführt werde. Die Hotline teilte mit, dass dies telefonisch nicht geändert werden könne, und schlug vor, persönlich zum Kundenzentrum zu gehen, das sich noch am Marktplatz befindet, um die Änderung dort vorzunehmen. Zudem deutete die Person am Telefon an, dass die Servicezeiten im neuen Zentrum verkürzt würden.
Als der Kunde erwähnte, dass er bereits das Online-Formular ausgefüllt habe, entgegnete die Hotline: „Heute machen die Leute alles per E-Mail, da kommen wir nicht hinterher.“ Als er nachhakte, dass er keine E-Mail geschrieben, sondern das Online-Formular genutzt habe, kam eine Antwort, die ihn ratlos zurückließ: „Das kommt ebenfalls als E-Mail bei uns an.“
Also fuhr er mit dem Bus in die Stadt und ging zum Kundenzentrum. Es war 11 Uhr morgens. Dort stand eine Schlange von schätzungsweise 30 Leuten. Am Tableau stand der Aufruf für Wartenummer 43, er selbst hatte die Nummer 107. Nach einem kleinen Spaziergang durch die Stadt war 20 Minuten später die Nummer 51 an der Reihe. Hochgerechnet hätte die Wartezeit noch immer fast zweieinhalb Stunden betragen, unzumutbar, erst recht zwischen hüstelnden und schnupfenden Menschen und bei feuchtkaltem Wetter. Also zog er unverrichteter Dinge wieder ab, passte zu Hause seine Kontenumstrukturierung an und hofft bis heute, dass die Kontoumstellung bei den SWG nicht im Sande verläuft.
Warum das Ganze so unnötig ist:
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Veraltete Formularverarbeitung: Online-Formulare können direkt in Datenbanken übernommen werden und müssen keine E-Mail an die Sachbearbeiter generieren. So hat man vor über 20 Jahren noch gearbeitet, heute ist das vollkommen überholt.
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Fehlende KI-Unterstützung: Die kompletten E-Mail-Eingänge können heute zuverlässig von künstlicher Intelligenz verarbeitet werden, und das mit einer Fehlerquote deutlich unterhalb der von Sachbearbeitern. Damit würden die Anliegen der Kunden sehr zeitnah und adäquat behandelt.
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Mangelnde Besuchersteuerung: Dass das Servicezentrum ein System mit Wartenummern hat, damit man weiß, wann man an der Reihe ist, ist zwar ein Anfang. Aber solche Staus sind komplett vermeidbar. Eine gezielte Besuchersteuerung wäre eine effektive Lösung: Man könnte schon online kenntlich machen, wie lang die aktuellen Wartezeiten sind, und die Erfahrungswerte als Prognosen in Form eines Ampelsystems einfließen lassen. Zudem könnte man Termine vergeben, um den Kunden nicht unnötig die Zeit zu stehlen, von mehr Personal zu den Spitzenzeiten ganz zu schweigen.
Das Gebaren der Verantwortlichen für den Endkundenservice der SWG fußt offensichtlich darauf, dass es ihnen nicht wichtig ist, wie gut die Kunden mit ihren Anliegen behandelt werden. Die Kunden kommen ja so oder so.
