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Top-Service am Telefon

Gießen | Die Stadtwerke Gießen haben externe Prüfer damit beauftragt, ihren telefonischen Service einem strengen Check zu unterziehen. Das Ergebnis: In allen getesteten Bereichen konnte das Service-Team überzeugen.

Sich permanent weiterzuentwickeln und den Service stetig zu verbessern, sind feste Bestandteile der Unternehmensstrategie der Stadtwerke Gießen (SWG). Dazu gehört, regelmäßig zu überprüfen, wo die einzelnen Bereiche stehen. Ende letzten Jahres unterzogen die SWG ihren Telefonservice einem solchen Test. „Wir haben die Beratungsfirma IMUG, einen Ableger der Leibniz Universität Hannover, beauftragt, die Qualität unserer Hotline zu untersuchen und zu bewerten“, erklärt Matthias Acker, Leiter der Abteilung Kunden-Services bei den SWG. Mit durchweg positiven Ergebnissen: Das SWG-Callcenter überzeugte die Prüfer auf der ganzen Linie. In drei der vier Kategorien erreichte das Team Spitzenbewertungen, in der vierten schloss es deutlich besser als der Durchschnitt ab. „Ein insgesamt sehr gutes Resultat“, freut sich Matthias Acker. Zu Recht. Denn die gute Leistung berechtigt die SWG, das Label Top Performer Service Telefon zu führen.

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Realistische Bedingungen
Um die Arbeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im SWG-Callcenter zu bewerten, machten die Spezialisten der IMUG sogenannte Mystery Calls. „Die Kolleginnen und Kollegen können diese Testanrufe nicht von echten Kundentelefonaten unterscheiden“, weiß Sabine Rink, Gruppenleiterin im SWG-Callcenter. Folglich eignen sie sich bestens dazu herauszufinden, wie gut die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf die Anrufer eingehen und ihnen weiterhelfen. Konkret ging es um Fragen zu Produkten – etwa die Empfehlung eines geeigneten Tarifs – und um den Umgang mit Beschwerden. Parallel dazu ließen die Prüfer auch ihre gesammelten Informationen und Eindrücke zur Erreichbarkeit, zur Kompetenz, zur Verbindlichkeit, zur Lösungsorientierung und nicht zuletzt zur Gesprächsatmosphäre in ihr Urteil einfließen.
„Wir freuen uns sehr über das gute Abschneiden“, ergänzt Matthias Acker. Tatsächlich sorgen Sabine Rink und er dafür, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter regelmäßig Schulungen besuchen. Für dieses Jahr stehen bereits Weiterbildungen im Mai und im Dezember auf dem Plan. Aber das ist noch nicht alles: „Wenn Kolleginnen oder Kollegen feststellen, dass sie an der einen oder anderen Stelle Defizite haben, setze ich mich auch schon einmal stundenweise dazu und coache die betreffende Person“, führt Sabine Rink weiter aus. All das trägt offenbar Früchte.

Auch im Branchenvergleich ganz oben
Der erfolgreiche Check und die Auszeichnung mit dem begehrten Label haben noch einen weiteren positiven Aspekt. Denn das hervorragende Ergebnis steht nicht nur für sich und die SWG. Die IMUG führt exakt den gleichen Test auch bei anderen Unternehmen durch, verfügt folglich über jede Menge Resultate und kann diese innerhalb einer Branche vergleichen. „Dass wir auch im Benchmark der Energieversorgungsunternehmen ganz vorn mit dabei sind, heißt, dass wir heute schon mindestens so gut sind wie unsere Mitbewerber. Wir werden uns aber nicht auf unseren Lorbeeren ausruhen, sondern den eingeschlagenen Weg konsequent weitergehen“, fasst Matthias Acker zusammen.

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